Biuletyn CCMS 5/2015

biuletyn CCMS

Najbardziej oczekiwane informacje branzowe – zawsze na łamach biuletynu

Kolejny numer biuletynu jest już dostępny na stronie. Zachęcamy do przeczytania i dzielenia się swoimi refleksjami.

Coaching to chęć wspierania swoich pracowników

Coaching uważany jest za zbyt kosztowny sposób podnoszenia kwalifikacji personelu. Ale to samo można powiedzieć i o szkoleniach, które przygotowywane są i przeprowadzane dla personelu, który ich nie potrzebuje.

Koszt dobrze przeprowadzanego coachingu pracowniczego w miesiącu wynosić może zaledwie 500-600 zł miesięcznie na jednego pracownika. W perspektywie grupy i działań na przestrzeni kilku miesięcy, faktycznie kwoty te mogą wydać się zbyt wysokie. Ale efektywność działania z tą metodą polega na tym, ze oferowany jest on dokładnie tam i w takiej formie, jakiej wymaga sytuacja i pracownik.

Coaching menedżerski jest kosztowniejszy, wymaga zaangażowania się coacha w znacznie większym stopniu i w większym wymiarze godzin, ale w ciągu 2-3 msc ze średniego menedżera pozwala stworzyć pełnoprawnego, rozumnego i skutecznego specjalistę. Na dodatek takiego specjalistę, który sam będzie potrafił efektywnie coachować.

Najlepiej jest spróbować. Przez dwa, trzy, cztery miesiące. I ocenić. Ale nie coachujmy tych , którzy się do tego nie nadają , bo to strata czasu :)

 

Czy ceny szkoleń są atrakcyjne?

Pytanie o ceny przeprowadzanych działań szkoleniowych nie jest wcale pytaniem bezzasadnym. Panuje powszechny pogląd, że cena 1800 zł netto za 8-godzinny dzień szkoleniowy to jest dobra stawka. I podobnie jak na rynku gospodarki państwowej, batalia cenowa polega na tym by ceny te zbić do poziomu jak najniższego w nadziei, ze zlecenie trafi się właśnie nam- bo firma szanuje swoje własne pieniądze. W gospodarce państwowej, cena stała się podstawowym wyznacznikiem atrakcyjności oferty.

A ja, myślę sobie, ze to jest …chore.

Cena jest absolutnie najmniej istotnym i na pewno nie pierwszorzędnym parametrem oceny atrakcyjności szkolenia. Jest wtórna, żeby nie powiedzieć dopełniającą cechą oferty. Bo co w szkoleniu jest najważniejsze?

Na pewno to, w jak krótkim czasie adepci są w stanie przyswoić zestaw pożądanych umiejętności i wiedzy. Jeśli korzystając z usług dobrego trenera mogą zrobić to dwukrotnie szybciej lub jeśli  w tym samym czasie są w stanie podnieść skuteczność (cokolwiek to znaczy) dwukrotnie bardziej, to cena podwojona jak najbardziej jest uzasadniona. Jeśli zależy nam na szybkości , to zawsze weźmy tego skuteczniejszego, jeśli nam na tym nie zależy (?) nie musimy tego robić. Ale czy oby na pewno nie będziemy w ten właśnie sposób promować „bylejakości”?

Dobry trener-szkoleniowiec nie może być zbyt tani. Dniówka przyzwoitego trenera rozpoczynającego swoja przygodę ze szkoleniami nie powinna być niższa niż 1500 zł, co przy założeniu, że ma on w miesiącu nie mniej niż 10 dni szkoleniowych (a jest to granica możliwości trenera solidnie przygotowującego się do każdego szkolenia), daje nam kwotę miesięczną  w wysokości 15.000 zł.

Ale co się dzieje, jeśli jego szkolenia sprzedaje firma, której narzut sprzedażowy oscyluje w granicach od +30% do +100% wartości początkowej szkolenia.

Trener doświadczony, swoisty master-trener z bogatym doświadczeniem, nie tylko szkoleniowym ale w dużej mierze operacyjno-menedżerskim swoje stawki kształtuje w oparciu o dniówkę w wysokości nie 1500 zł  a  2500-3500 zł. Z narzutem sprzedażowym cena ta jest odpowiednio wyższa. Tańsze są szkolenia freelancerów, ale pozbawione często obiektywnych ocen wystawionych im przez firmy wcześniej szkolone. Bo kto przyzna się do tego z kim pracuje, nie narażając się na  możliwość odebrania ceną zlecenia. Ktoś, kto z tych szkoleń zrezygnował lub ktoś z kogo zrezygnowano. Wiarygodnymi ocenami mogą dysponować jedynie dobre firmy badawcze, bo oceny te są na swój sposób zobiektywizowane.

I jeszcze jedno, szkolenia o charakterze ćwiczeniowo-warsztatowym, ograniczają liczbę uczestników do 16 osób w grupie. W przypadku zajęć seminaryjno-konferencyjnych liczba osób nie jest ograniczona z góry, ale należy pamiętać, ze znajdują one zastosowanie głównie w przypadku zaznajamiania uczestników z tendencjami na rynku, zasadami ogólnymi i maja charakter wykładowo-akademicki.

Szkolenia naszych ekspertów kształtują się na poziomie 2400 zł wzwyż. Nie mamy wysokiego narzutu sprzedażowego, nie płacimy za wykorzystywana w trakcie szkoleń wiedzę. Czy to dużo? – … na pewno warte są co najmniej dwukrotnie więcej…

Tylko, ze nasze szkolenia nie służą temu by wykorzystać przyznany budżet szkoleniowy w firmie, ale są zawsze fragmentem większej całości współpracy doradczo-szkoleniowej. Wynikają z czegoś lub stanowią część procesu diagnostycznego w firmie.

Czasami stosujemy wykład, czasami warsztat, a czasami coaching. Za każdym razem wykorzystujemy model najlepszy w konkretnej sytuacji, z konkretnymi pracownikami.  Nie będziemy tego zmieniać. Nam ten model doskonale się sprawdza. Ponieważ ustalamy go w najdrobniejszych szczegółach ze zleceniodawcą.

www.ccms.com.pl

Poszukujemy współpracowników oraz inwestorów

Customer Care Management & Solutions to inicjatywa, która rozwija się od dwóch lat i dotarła do miejsca, w którym wymaga przyśpieszenia i jeszcze szerszego rozpropagowania. Poszukujemy inwestorów, którzy w zamian za udziały w przedsięwzięciu (sp. z o.o.) wsparliby naszą działalność. CCMS to nie tylko ten blog, ale również strona, na której znajdziecie informacje dotyczące zakresu naszych działań. Zachęcamy również do lektury portalu branżowego customer care, tworzonego przez naszych partnerów, który dotyczy obszaru obsługi klienta.

Inicjatywa CCMS będzie funkcjonować w oparciu o lokalnych franczyzobiorców, którzy oprócz know-how otrzymają olbrzymie wsparcie merytoryczne, biznesowe i eksperckie. Zaczynamy jednak od największych ośrodków regionalnych. Zapraszamy do współpracy!

Zapraszamy do współpracy,
Jakub Trochim

biuro@ccms.com.pl  lub biuro@customercare.com.pl

Wygrywaj jakością obsługi klienta

Businesspeople on Chess BoardW dzisiejszych czasach klient nie musi chcieć z nami współpracować. Kiedy dokonuje jednorazowego zakupu, powinniśmy traktować go w kategorii kosztów, a nie zysków. Zysk kształtuje się dopiero w wyniku wielokrotnego kontaktu, zwielokrotnionych zakupów oraz jakości, które klient przypisuje nam, w zamian za to, co jesteśmy w stanie mu zaoferować.

Rekrutowanie nie jest proste..

rekrutacja-personeluZatrudnienie odpowiednich osób do działów obsługi klienta nie jest prostym zadaniem. Rekrutacja pracowników zakłada sprawdzenie wielokrotnie większej liczby kandydatów, niż liczba stanowisk. Stopień skomplikowania zwiększa się w momencie, kiedy oprócz kontaktu z klientem, wymaga się od pracowników pracy zespołowej.

Czy na rekrutowaniu zna się na pewno każdy menedżer? Jak najlepiej zadbać o potrzeby komórki organizacyjnej? Na co należy zwrócić uwagę podczas rekrutacji, na jakie cechy? Jak rozpoznawać charaktery kandydatów? Czy przyjmować ludzi podobnych do siebie czy zupełnie różnych? Kiedy i w jakim stopniu kultura osobista dyskwalifikuje kandydata? Czy wierzyć informacjom zawartym w CV kandydatów, czy raczej weryfikować? Co to znaczy, że kandydat ma doświadczenie, staż, umiejętności, właściwe spojrzenie na problemy, czuje hierarchię organizacji, jest samodzielny, potrafi pracować w grupie? Kiedy dać mu szansę, a kiedy lepiej nie ryzykować?

Z takimi dylematami powinni borykać się rekruterzy. Sam menedżer nie przeprowadzi dobrej rekrutacji, tak samo jak człowiek z HR. Jaki wniosek? Nic o nas, bez nas. Żadna decyzja podejmowana w pojedynkę z reguły nie będzie dobra.

Więcej o rekrutacji dowiesz się na naszej stronie.

Komu w firmie potrzebne są szkolenia?

Szkolenia w firmie są szczególnie niezbędne przy wprowadzeniu nowego pracownika, w czasie rozwijania jego umiejętności i kompetencji oraz podczas sprawdzania stopnia przygotowania do wykonywania powierzonych mu zadań. Szkolenia nigdy nie mogą być takie same, a wręcz przeciwnie, zawsze muszą być dostosowane do sytuacji.

Najgorszą rzeczą jest realizowanie programu szkoleniowego w firmie jedynie po to, aby wykorzystać zaplanowany budżet. W niektórych firmach menedżerowie dostają premie za niezrealizowaną część budżetu, czyli za „poczynione oszczędności”. Czasami szkolenia przygotowywane są na siłę, tylko po to, aby w przyszłym roku otrzymać budżet na podobnym poziomie, a, co gorsze, kierownicy i dyrektorzy nie uczestniczą w szkoleniach. W takim razie, po co w ogóle organizować szkolenia? Szkolenia powinny przede wszystkim służyć realizacji zatwierdzonych celów, wywoływać spójne myślenie w zespole oraz poznanie się bardziej w działaniu.

Sprawdź jakimi szkoleniami możesz usprawnić swoją firmę.

Biuletyn doradczy CC-KOK

468 594  biuletyn doradczy 2-2015Drugi numer biuletynu rozszedł się w ilości 563 egzemplarzy. Czytelnicy bardzo chwalą nas za pokazywanie praktycznych aspektów związanych z branżą. W kolejnych numerach będziemy zagłębiać się w tajniki dziedziny customer care. Zakładamy, że będą one jeszcze bardziej poczytne, a w następnym roku edytorskim staniemy się znaczącą siłą kreowania jakości w środowisku obsługi klienta. Możesz być tego wszystkiego aktywnym uczestnikiem. Wystarczy zacząć z nami współpracować. Zapraszamy. biuro@customercare.com.pl.